Vue de l’intérieur : Mathieu, la technique au service du client

Notre série de portraits consacrée à la découverte de nos coulisses vous fait quitter l’atelier de montage PC (après les portraits de Nicolas et Mickaël) pour se rapprocher de vous avec Mathieu, 36 ans, responsable du service technique avant-vente.

Avec son équipe dite « TAV » (technique avant-vente), Mathieu répond sur tous les canaux à vos besoins techniques, doutes et questions qui vous taraudent avant de passer à l’achat. Un service emblématique de Materiel.net qui mêle donc connaissance High-Tech, service client… et une grande lampée de bonne humeur !

Q : Peux-tu nous expliquer en quoi consiste ton métier ?

M : Je suis responsable du service technique avant-vente. Mon rôle est de manager une équipe de techniciens dont le credo est « Vous avez un besoin technique ? Nous allons vous trouver une solution ».

Nous sommes une équipe de 6 personnes qui interagit avec les clients par téléphone, mail, chat sur le site et même sur les réseaux sociaux – et à une époque ce fut même par courrier ! Nous nous occupons aussi bien des particuliers que des professionnels.

Dans 90% des cas, cela signifie trouver une solution à un besoin, valider le choix d’un client sur un produit donné ou une configuration de PC sur mesure. Les 10% restants concernent des échanges plus classiques comme tout service client car nous sommes des conseillers avant d’être des techniciens.

déco du service client

Entre références geeks et expos de collection, le TAV nous ressemble bien ^^ (cliquez pour zoomer)

Q : Et en ce qui te concerne plus particulièrement ?

M : Je me dois d’accompagner, d’organiser et de former l’équipe. Sur ce dernier point, je dois m’assurer que l’équipe soit toujours au top et donc leur donner du temps pour faire de la veille mais aussi aller au contact des services liés aux produits et aux clients. Ils s’immergent donc régulièrement dans l’atelier de montage PC, dans nos magasins, etc. pour travailler avec nos monteurs ou rencontrer nos clients en surface de vente. Je dois aussi m’assurer, via des outils, que les informations sont bien partagées, et ce, de manière pérenne.

Je travaille avec une équipe de passionnés de High-Tech, c’est donc plus facile. Je ne suis pas un prof au tableau ni un technicien de formation. Je le suis devenu (technicien pas prof, NDLR). Mais je reste centré sur le client. D’autant plus qu’il y a une grande richesse dans les demandes, de la clé USB au PC à 10 000€ en passant par le casque pour baladeurs ou l’installation HiFi haut de gamme. Nous devons savoir renseigner sur tout et pour cela, je peux m’appuyer sur la passion de mes collaborateurs et leur sens aigu du client.

Q : Comment parvenez-vous à tout couvrir ?

M : Il n’y a pas de spécialisation obligatoire mais un sens du partage de l’info. Néanmoins, il y a des affinités techniques en dehors du boulot et, de fait, les gens de l’équipe ont des domaines de prédilection. Mais cela se fait naturellement, c’est même une volonté d’avoir des équipes capables de répondre à tout le monde.

Et s’il y a un doute, nous avons la capacité de trouver des solutions rapidement. Trouver des ressources sur le Web, c’est facile. Mais il faut savoir prendre du recul, croiser les infos… C’est un point important dans l’équipe. Nous nous appuyons également sur les spécialistes de notre service catalogue et les équipes montage de Nicolas qui ont tous les jours les mains dans les entrailles des PC.

Q : Comment es-tu devenu responsable du service technique avant-vente ?

M : Je connaissais l’ouvreuse ^^ (qui a la référence ??).

Plus sérieusement, à l’origine, j’ai une formation en graphismes 3D, orientée jeux vidéo et animation. Mais c’était un milieu en crise à l’époque, je suis donc devenu vendeur High-tech dans une enseigne très connue à Paris. J’y suis resté 5 ans et était devenu responsable du service. J’ai continué dans cette voie par la suite dans un magasin de jeu vidéo.

Est arrivé un moment où je voulais quitter Paris et venir à Nantes. Après avoir émigré, nous avons monté avec un ami une association sur la culture Geek, linkIRL, qui avait vocation à devenir une entreprise (Mathieu a une grossssse culture geek, NDLR). Cela n’a pas fonctionné mais j’y ai rencontré Marc, notre spécialiste gaming, qui m’a informé d’une opportunité chez Materiel.net. Je n’étais pas le plus technique mais mon expérience de manager et mon sens de la relation client m’ont bien aidé. Pour moi, ce dernier point doit être au centre de tout, la technique ça vient à part.

Tester l’interface tactile du Minitel pour mieux renseigner les clients, check !

Q : Quelles sont les choses les plus agréables de ton métier ?

M : La relation humaine. Qu’elle soit avec mes collaborateurs ou avec les clients que l’on va solutionner.

L’impression d’être utile également. Chaque action que l’on mène est faite pour le client. C’est le crédo du service : on ne laisse pas un internaute dans la difficulté, que cela soit pour trouver une solution technique, pour un passage de commandes ou pour du SAV. Tout le service client est mobilisé chaque jour pour ça et chaque appel est un défi, j’aime ça. Nous avons environ 100 contacts par jour et par personne et c’est à chaque fois différent.

Le bonus, c’est que tout est faisable, c’est ce qui est beau dans la relation clients. La seule limite est celle que tu te fixes. Une boite comme Materiel.net sait tout mettre en œuvre pour solutionner le client, en faisant plus vite, en faisant différemment, en changeant ses habitudes. L’agilité est au cœur de notre métier !

Q : Et celles qui le sont moins ?

M : Les statistiques ^^ Ce n’est pas la partie qui m’éclate le plus. Mais il est important d’avoir une vraie connaissance des indicateurs de qualité, de production et d’être vigilant sur les flux pour apporter des réponses rapides et qualitatives à nos clients tout en garantissant à nos équipes un cadre de travail agréable !! En tant que responsable, on est garant de tout cela.

Mais le moins agréable reste de me séparer d’un collaborateur avec qui on a avancé ou grandi et qui change de service par exemple.

Q : Y a-t-il des événements plus particuliers que tu retiens ?

M : J’ai de supers souvenirs. Notamment ma première semaine où j’ai dû concevoir un système pour qu’un agriculteur puisse surveiller son étable la nuit pendant le vélage (à 150m de chez lui hein, sinon ce n’est pas marrant). Nous avons trouvé une solution et le client, content, a fini par « je fais faire une tranchée avec le tracteur pour tirer du câble alors ! ».

Dans le genre original, nous avons aussi accompagné la conception d’un ordinateur qui devait supporter… un saut en parachute ! C’était pour la gendarmerie, un vrai défi sur la résistance ^^

Et il y a plein de petites choses que j’aime : savoir qu’un PC sur lequel je suis intervenu est utilisé par un éditeur pour un jeu que j’attends de pied ferme (coucou Arkane), le fait de recevoir des messages trop « choupi » de la part de clients pour lesquels on a fait des pieds et des mains au niveau commande pour un Noël, un anniversaire, un mariage…

Avouez que c’est la classe de savoir qu’Iron Mat peut vous répondre !

Q : Que conseillerais-tu à quelqu’un qui voudrait rejoindre l’équipe?

M : Notre objectif est d’être au top de la relation client. Il y a donc deux profils au service technique avant-vente qui se dégagent : ceux qui ont beaucoup de technique et une base en relation client et inversement.

Je pense qu’il est plus facile d’être un bon conseiller avant tout car tout le monde peut apprendre la technique. Toutefois, il faut être passionné de technologies. Dans l’équipe, nous échangeons en permanence sur les caractéristiques techniques, les nouveautés ou nos propres expériences avec des produits (car nous sommes de gros gros consommateurs ^^), si la personne n’a pas ça, ce sera plus dur.

Pour quelqu’un qui voudrait plus de responsabilités, il faut être ouvert, créatif, inspirant, motivant, à l’écoute et disponible ! Et de la passion : pour les produits techniques bien sûr mais aussi pour les Humains. Avoir la foi dans les gens est indispensable et leur faire confiance est un impératif pour bosser en équipe. Si en plus tu peux être rigoureux, dans l’anticipation, l’analyse et l’organisation, cela peut aussi aider ^^

Malgré tout, si vous ne vous reconnaissez pas là-dedans, n’ayez pas peur de franchir la porte, qui ne tente rien…

Q : Tu évoquais tous les canaux où vous intervenez. Force est de constater que c’est un métier qui évolue beaucoup. Comment le vois-tu dans l’avenir ?

M : C’est un métier ultra mouvant oui. Il y a ainsi eu beaucoup de changements depuis mon arrivée. L’arrivée des chats (pas l’animal hein, même s’ils ont fleuri sur la Toile, NDLR) notamment, sur lesquels nous avons été précurseurs et avec succès.

Il y aura d’autres virages à ne pas rater comme le chatbot. Cela permet d’apporter encore plus de plus-value aux cas complexes et d’automatiser les questions de type « il a bien 32 Go ce produit ? ». Il faut rappeler que nous traitons des milliers de configurations sur mesure par an. Et cela nécessite une expertise réelle.

J’espère que je n’aurais pas à manager des IA, elles sont un rien pénibles à avoir toujours raison. Alors que tout le monde sait que seul le chef a raison ^^

Q : Un mot pour finir ?

M : @ votre service !

  • Jérémie LASVENES

    C’est toujours intéressant d’en savoir un peu plus au sein d’un équipe comme ça ! Jamais été déçu du support, avant-vente, comme après-vente !
    Un passage attire mon attention, à propos des conseils pour rejoindre l’équipe, il n’est fait question que des qualités recherchés, mais pas du niveau d’études ou de l’expérience requises; c’est un modèle comme outre-atlantique, où le recrutement se fait au feeling et à l’essai, ou un oubli ?

    Merci d’avance ;D

    • Mathieu

      Mathieu, responsable TAV : non, ce n’est pas un oubli ^^ Je recherche plus des personnes avec des qualités, que des personnes avec des diplômes 😉 Bonne journée !