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L’Arcep, bureau des galères des clients télécom

Qui n’a jamais ragé après son FAI ou le facteur ? Tout le monde a été plus ou moins énervé par une baisse des performances de son FAI ou par la lenteur de la Poste. Aujourd’hui, il existe un site officiel pour signaler ces galères du quotidien. Sera-t-on entendu ?

L’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) veut appuyer sur la corde sensible de toute entreprise : la satisfaction des clients. Le 17 octobre, elle a lancé son site « J’alerte l’Arcep ».

En identifiant les principaux dysfonctionnements, le gendarme des télécoms français pourra ainsi mieux cibler ses actions auprès des opérateurs télécoms.

Tous les abonnés (particuliers et professionnels, mais aussi collectivités et élus) peuvent signaler leurs remontrances : un débit qui baisse à certains moments de la journée, une installation de la fibre qui traîne, des connexions instables, des prélèvements alors que l’abonnement a été résilié…

Mais comme l’Arcep s’occupe aussi de la Poste, sa plateforme peut également être utilisée pour indiquer des couacs dans la livraison de colis. À l’approche de Noël, les facteurs n’ont qu’à bien se tenir et à assurer dans la livraison des jouets !

Mais attention, il ne s’agit pas d’un recueil de plaintes. Le gendarme des télécoms précise que son site ne sert qu’à signaler les galères qui assombrissent notre quotidien. Il rappelle qu’une alerte ne se transforme pas en un suivi particulier : « alerter l’Arcep ne constitue pas une saisine formelle de l’Autorité au sens de l’article L. 112-8 du code des relations entre le public et l’administration ».

Par contre, sa plateforme indique aux consommateurs les différentes voies de recours, la liste de différents organismes et donne des liens vers des fiches pratiques présentes sur les sites de l’Arcep et de Telecom-Infoconso.

Ce n’est pas la première fois que l’Arcep met les pieds dans le plat. Constatant que les cartes de couverture mobile proposées par Orange et consorts ne correspondaient pas à la réalité sur le terrain, le gendarme des télécoms a lancé le site MonReseauMobile.fr.

Selon les premiers chiffres indiqués par le site « J’alerte l’Arcep », la majorité des signalements (presque 40 % début novembre) concerne l’internet fixe, suivi du réseau mobile qui « fonctionne mal ».

Avec ce site, chaque abonné peut vérifier si son opérateur lui ment ou non à propos de l’efficacité de son réseau pour l’envoi de SMS, la réception en 3 G ou 4 G et l’internet fixe.

Mais ces deux initiatives portent-elles leurs fruits ? Même s’il en est encore trop tôt pour dresser un bilan du site « J’alerte l’Arcep », l’expérience montre que l’on peut être dubitatif.

Des précédents loin d’être encourageants

Fin 2016, le gouvernement a lancé le portail « France Mobile ». Son rôle ? Recenser et traiter les problèmes de couverture mobile impliquant les services de l’État, les collectivités territoriales et les opérateurs mobiles. Opéré par l’Agence du Numérique, ce site n’a pas vraiment permis d’améliorations significatives.

Fin septembre, 11 % seulement des cas signalés avaient été déclarés éligibles à l’implantation d’un nouveau site d’émission financé pour partie par l’État » a rappelé la Caisse des Dépôts.

La pression sur les opérateurs doit être plus dissuasive. Depuis presque un an, on évoque un amendement qui pourrait les contraindre à partager leurs réseaux dans les zones les moins couvertes. La pression pourrait venir aussi de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). En cas de plainte, cet organisme intégrerait les signalements faits sur « J’alerte l’Arcep ». En 2016, la DGCCRF a traité près de 10 000 plaintes concernant les télécoms.

Selon l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications), la majorité des plaintes concerne des problèmes de facturation, suivis des interruptions des services, la résiliation des contrats et la vente forcée ou dissimulée. Et le bonnet d’âne est pour SFR ! Selon le dernier Observatoire portant sur les secteurs fixe, mobile et internet de l’AFUTT, 55,8 % des litiges en 2016 concernaient SFR.

La fibre optique intéresse de nombreux Français. Mais il faut parfois être patient pour y être raccordé. 17 % des signalements sur le site de l’Arcep concernent justement ce souci.

Mais ce n’est pas le montant des amendes qui va effrayer les poids lourds des télécoms.
Constatant que ces derniers n’incluent pas la location de leur box dans leur publicité, la DGCCRF vient de leur écrire pour qu’ils respectent la loi « au plus tard le 1er février 2018 ». Sinon, ils écoperont d’une amende de 15 000 euros.

Pour 2016, le bénéfice net d’Orange a augmenté de 10,7 % à 2,93 milliards d’euros. Celui de Iliad, maison-mère de Free, a progressé de 12,5 % à 1,68 milliard d’euros…