Si nos différents portraits vous ont emmené dans les coulisses de services que vous connaissiez, celui de Caroline vous est peut-être moins familier. Chargée de développement B2B (business to business), elle est au service des professionnels. Un département au sein de Materiel.net aussi riche que la trajectoire de Caroline qui, tout en restant foncièrement attachée aux produits, aime la relation humaine. Surtout quand elle vise à améliorer la satisfaction de nos clients…
Q : Quel est ton poste chez Materiel.net ?
C : Je suis chargée de développement B2B, à destination des professionnels donc. C’est un large périmètre, avec 3 principales missions : répondre aux attentes des professionnels, analyser et anticiper les besoins clients. Dans ce cadre, je suis amenée à développer des projets pour améliorer l’expérience des clients professionnels sur le site.
Et outre l’aspect commercial, il y a le développement d’une partie marketing qui m’intéresse particulièrement, avec la présence dans les salons, notre ancrage dans le bassin nantais, les partenariats… Nous devons continuer à nous faire connaître.
Q : Comment cela se matérialise-t-il dans ton quotidien ?
C : Ce sont d’abord des échanges par mail ou téléphone, avec l’ensemble du monde professionnel. Et cela concerne aussi bien des demandes de devis, des questions techniques, de l’aide à la commande ou encore des demandes de produits spécifiques. Chaque échange est une petite histoire et cela peut aboutir à une relation qui dure plusieurs années.
Être dans le relationnel, c’est une des forces de notre service. Et nous fonctionnons avec tous les départements de l’entreprise, de la logistique au montage de PC en passant bien sûr par les équipes catalogue avec qui nous interagissons le plus. Car le client B2B a des exigences professionnelles, il a donc une équipe dédiée en face.
Q : Quels types de clients font appel à nos services ?
C : Grâce à l’espace professionnel du site, notre vitrine, administration et entreprises peuvent nous contacter. Ce sont principalement ces dernières qui nous contactent et facilement car il y a toujours un interlocuteur pour répondre à leurs besoins.
Parmi nos clients, les secteurs de l’informatique et les métiers de l’image au sens large sont les plus représentés. Mais il y a aussi des agriculteurs, des entreprises du BTP ou de l’industrie… Et ce, de toutes tailles, de la microentreprise à la PME. Leurs besoins en termes de produits, de quantités et de délais sont très différents mais nous savons répondre à tous. C’est aussi ce qui fait la richesse du service, nous faisons souvent le grand écart !
Q : Et au niveau produits, sur quelle(s) thématiques(s) travailles-tu le plus ?
C : Il s’agit principalement des thématiques PC et composants avec des demandes parfois pointues d’un point de vue spécifications. Certains nous les détaillent composant par composant ! Il y a aussi des demandes plus ouvertes de type « je veux un PC bureautique ». D’où l’importance de la relation client et du conseil pour bien aiguiller en fonction des besoins réels : ni trop, ni trop peu, le PC parfait est celui qui convient à l’utilisation qu’on en fait !
Donc, notre activité concerne tout ce qui tourne autour de l’ordinateur, les écrans, les périphériques, les imprimantes. Il y a également une tendance de fond, forte, sur tous les outils pour la mobilité, smartphones, tablettes, PC portables, etc.
Q : Quel a été ton parcours professionnel ?
C : J’ai une formation littéraire, un DESS en communication, et une première expérience qui m’a amenée à créer des supports marketing papier et internet. Et c’est en 2008 que je rentre chez Materiel.net en tant qu’éditrice catalogue. Le poste était ciblé technique et, à la base, je n’étais pas sûre qu’on se soit trouvés lui et moi (le poste). Mais la simple hypothèse de rejoindre Materiel.net était un kif personnel ! Alors j’ai tenté et cela a fonctionné.
J’ai commencé avec la famille des périphériques PC et celle des téléphones. J’ai ensuite évolué au poste de chef produit ce qui implique notamment plus d’études de marché et de responsabilités sur l’animation commerciale.
En 2015, mes fonctions ont été élargies au suivi de services comme le financement des commandes ou les assurances pour le client. C’est la connaissance produit et mon côté multi-casquettes qui m’ont permis de rejoindre l’équipe B2B. Cela cumule intérêt pour les produits, les services et le commercial. En tant qu’éditrice catalogue, je décidais du référentiel produit et il était agréable de voir que les clients adhéraient à la sélection faite. Là je suis dans la démarche inverse, je pars du besoin client.
Q : Avec tous ces bons points, qu’est ce qui te plait le plus aujourd’hui dans ton métier ?
C : La première chose est que je suis sensible à l’ambiance de travail. Or là, j’ai encore une super équipe. C’est vraiment une chance de travailler avec le sourire voire même dans les fous-rires ^^
Ce que j’aime, c’est aussi la large palette d’actions. C’est quelque chose que j’ai toujours apprécié d’ailleurs : lorsque j’étais éditrice, j’avais ainsi plusieurs catégories de produits très différentes à gérer. Aucune de mes journées ne ressemble à la précédente… C’est une chance !
Illustration du grand écart pratiqué par le service Pro !!
Q : Et à l’inverse, quel(s) élément(s) apprécies-tu le moins ?
C : Quand les clients ne sont pas satisfaits. Ce n’est jamais plaisant surtout que ce n’est pas proportionnel au temps passé. On aimerait être parfait. Ce n’est pas possible mais on essaie ^^
Q : Tu as un parcours très riche chez Materiel.net, y-a-t-il des anecdotes ou moments qui t’ont plus marqué ?
C : Travailler sur des thèmes très différents m’a permis par exemple de participer au lancement de Manatori… Je ne m’attendais pas à recevoir des marques de jeux de société, ou à référencer des statuettes.
L’annonce de ma première grossesse fut un moment marquant… professionnellement également, car j’étais une des premières dans les différents services. Il y a eu beaucoup d’émotions, avec le recul cela ne m’étonne pas, ce sont bien plus que des collègues !
En termes d’anecdote, je me rappelle sinon de ce commercial d’une marque de GPS qui s’était perdu pour venir nous voir !! Il était paumé à 10 kilomètres (rires).
Q : Quels conseils donnerais-tu pour exercer ton métier ?
C : La première chose est d’avoir le sens du relationnel. Dans le commerce en général mais encore plus dans un service pour les professionnels. Il faut prendre en mains l’intérêt du client. Le but est qu’à la fin la réponse soit satisfaisante pour lui.
Et pour travailler chez Materiel.net, il faut une appétence pour tout ce qui est technique, ne serait-ce que pour l’aspect conseil. D’ailleurs, nous avons régulièrement des formations sur les nouvelles normes et technologies. Certaines demandent de l’échange comme la réalité virtuelle par exemple. Or, dans le monde professionnel, il faut des solutions pérennes. Il faut donc aiguiller nos clients sur les normes de demain. Comme nous n’avons pas de boule de cristal, nous interagissons beaucoup avec les spécialistes de toutes nos équipes.
Q : Comment la VR est-elle vue par les pros justement ?
C : Il y a des secteurs, comme l’immobilier par exemple, pour lesquels cela représente un débouché. Tous les professionnels ne sont pas prêts mais nous, nous le sommes et à nous de leur montrer l’intérêt ! Nous avons une configuration spéciale d’ailleurs, le PC Pro VR.
Le B2B implique un relationnel très fort qui laisse parfois des traces… écrites ! L’équipe affiche ainsi les petits mots doux de nos clients !
Q : Comment vois-tu ton métier évoluer à l’avenir ?
C : Tant qu’il restera des produits et des technologies, je suis persuadée qu’il faudra toujours des personnes amenant de la valeur ajoutée pour les clients. Et notre côté humain, nantais – car ils savent à qui ils ont affaire – sera toujours positif.
Q : Un mot pour nos lecteurs pour finir ?
C : Un problème, une solution*
*au pire, le chocolat est une bonne option !
