Toute entreprise a son service financier. Si ce dernier est souvent concentré sur la comptabilité et le contrôle de gestion, il concerne également, surtout chez les e-commerçants, la lutte contre la fraude. Un service indispensable où travaille Olivier.
À 37 ans, et après avoir été conseiller clientèle Materiel.net, ce passionné de littérature de l’imaginaire l’est aussi de son métier. Protéger les clients et l’entreprise, lutter contre les tricheurs, tel est son quotidien qu’il nous fait un peu plus découvrir…
Q : Peux-tu nous expliquer ton rôle chez Materiel.net ?
O : Je suis chargé de valider des commandes de nos clients. Mon métier consiste à étudier la gestion du risque : le risque financier, pour l’entreprise comme pour nos clients.
Je vérifie l’intégrité des commandes, aussi bien celles des particuliers que des professionnels, et notamment ce qui concerne les moyens de paiement, de la CB à Paypal en passant par les virements ou les chèques. Bien sûr, je n’interviens pas sur toutes les commandes, la vérification concerne certaines d’entre elles, remontées par un algorithme.
Q : Peux-tu nous en dire un peu plus sur cet algorithme ?
O : Non ! Sinon je serai obligé de t’éliminer juste après ^^ Mais je précise qu’il nous aide à contrôler les commandes en vérifiant certains éléments que nous avons déterminés en étudiant les chiffres liés à la fraude.
Il y a par exemple la sensibilité des produits puisque l’on sait que certaines références, comme l’iPhone par exemple, sont des produits souvent sujets au vol. Ou encore quand il y a plusieurs commandes passées sur le site sur le même compte client et dans la même minute par exemple. Dans ce type de cas, cet algorithme nous alerte. Ensuite, nous intervenons pour autoriser ladite commande ou enquêter.
Q : Au quotidien, comment cela se passe-t-il ?
O : Il n’y a pas de journée type. Mais j’ai une obligation : que les commandes partent en temps et en heure. Mon temps d’action se situe donc entre la prise de commande du client et le débit puisque celui-ci se fait à l’expédition chez Materiel.net.
Je prends donc chronologiquement les commandes des derniers jours remontées par l’algorithme et enquête pour observer ce qui a coincé. Je recoupe les informations et recherche les éléments rassurants pour valider la commande.
Car notre outil et l’intuition sont liés dans ce métier : le premier filtre est informatique mais l’action est humaine, dans tous les sens du terme. Et c’est indispensable. Prenons par exemple le cas de quelqu’un qui a eu du mal à payer un précédent crédit. Sa commande va nous remonter. Si ce crédit est ancien, nous allons réétudier sa demande car les situations peuvent évoluer. Il n’y a donc pas de schémas prédéfinis.
Mon travail m’amène aussi à avoir des clients au téléphone pour leur expliquer nos actions. Ce sont souvent des victimes de fraude que je dois rassurer et accompagner dans leurs démarches. Bien sûr, j’ai aussi parfois des fraudeurs en contact, avant ou après la gendarmerie !
Enfin, je suis aussi en contact avec nos partenaires financiers, les banques comme les organismes de crédit.
Parfois, Olivier a l’impression de piloter un vrai centre de contrôle (image du film Wargames)….
Q : Comment en es-tu arrivé à exercer ce métier ?
O : J’ai un parcours varié et en dents de scie. J’ai un cursus scolaire commercial, un BTS, et mes premières expériences étaient dans la banque et l’assurance. Elles me servent toujours du coup ! J’ai aussi été agent immobilier.
Je connaissais bien Materiel.net puisque j’étais passionné de High-Tech et client. J’ai postulé pour une mission courte au service client. Cela a dû bien se passer car on m’a alors proposé mon poste actuel au service dit « validation ». Cela fait maintenant un an et demi. C’est pour moi un nouveau métier que j’ai découvert et qui me passionne. Tout est à faire car c’est aussi nouveau dans l’e-commerce et la réussite de notre service vient du fait que nous avons la liberté de nous saisir du sujet à notre manière et de la faire évoluer rapidement. C’est un renouvellement perpétuel.
Q : C’est un métier souvent mal vu. Et pourtant il est indispensable…
O : Tout à fait, il est même obligatoire. La gestion du risque est une globalité et les enjeux sont importants tant sur l’aspect financier que moral.
Financier car si quelqu’un se fait voler sa carte bancaire par exemple et que le malandrin commande, la victime sera remboursée par sa banque. Mais au final, celle-ci vient répercuter ce remboursement sur l’e-commerçant et c’est nous seuls qui subissons le préjudice ! Nous sommes donc souvent amenés à porter plainte, même si malheureusement les autorités dans ce domaine sont débordées.
Et puis nous savons que malheureusement la fraude alimente parfois des réseaux mafieux. Nous avons donc l’obligation morale, à notre niveau, de lutter contre la cybercriminalité.
Q : Parlons de choses plus légères, qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton job ?
O : Je confirme les portraits précédents, l’ambiance est vraiment bonne et, en plus, j’ai pour ma part la chance de côtoyer beaucoup de monde dans l’entreprise, j’aime beaucoup.
Côté métier, c’est l’aspect investigation qui m’éclate. Il n’y a pas une journée qui se ressemble, zéro ennui ! La veille sur la cybercriminalité aussi me passionne ; pour démasquer, il faut connaître les méthodes. Et surtout, je me sens utile !
Q : Et à l’inverse ?
O : Nous avons parfois l’impression d’être des Don Quichotte alors que l’intérêt de notre mission est commun et devrait être partagé.
Nous ne demandons jamais par plaisir des justificatifs aux gens (NDLR : les fameuses pièces d’identité). Certes, cela peut embêter, nous savons la contrainte que cela représente. Mais le but est de protéger, dans les deux sens.
… mais ses vrais outils ressemblent plutôt à cela ^^
Q : Entre ton parcours et ton métier, quelle(s) anecdote(s) propres à Materiel.net retiens-tu ?
O : Malgré le sérieux de mon job, nous avons plein d’anecdotes dans mon service. Mais on ne peut les dévoiler. Connaître certains aspects de la vie des gens, c’est parfois improbable.
Je pourrais toutefois citer ce mari qui nous appelle car « on a piraté » sa CB jusqu’au moment où l’on découvre que c’est sa femme qui a fait un achat… pour un autre. Ou cette TV commandée par le fils mais payée par les parents à leur insu qui avaient bien vu le nouvel appareil mais n’avaient pas fait le rapprochement !
Q : Quel(s) conseil(s) donnerais-tu pour exercer ton métier ?
O : C’est un métier passionnant pour passionné ! Il faut donc y voir un intérêt. Je ne pense pas qu’il y ait un cursus particulier mais une culture bancaire est un atout.
Il faut être capable de s’immerger, être curieux, avoir de l’abnégation, de la patience et beaucoup de détermination.
Q : Quel avenir lui vois-tu ?
O : Il y aura toujours de la fraude. Une fois que l’on a accepté cela, comment l’éviter ? En s’améliorant, comme les banques le font, et en l’anticipant.
J’espère que dans dix ans, tous les acteurs sauront travailler encore plus ensemble contre la cybercriminalité. Il faut développer l’intérêt commun et le partage entre les commerçants, les banques et les autorités.
Q : Un mot pour nos lecteurs pour finir ?
O : Mon expression préférée pour exprimer ma détermination : peu me chaut !
